酒店餐飲行業(yè)解決方案（酒店/餐飲）

隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人民生活水平的提高，外出旅游對很多人來說已經(jīng)變得越得越容易。同時中國旅游市場巨大的商機(jī)，也讓眾多商家紛紛擴(kuò)張。但隨之而來的就是同質(zhì)化、價格戰(zhàn)。如何讓公司擁有致勝的法寶，在日趨激烈的競爭中，還能立于不敗之地。據(jù)國外咨詢公司調(diào)查結(jié)果，除了服務(wù)，別無選擇。對于旅游、餐飲行業(yè)來說，呼叫中心既能擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營業(yè)費(fèi)用，又對穩(wěn)定公司客戶資源有著重要的輔助作用;站在旅客的角度，如果公司能夠給顧客提供更多的體貼的服務(wù)，他們肯定是愿意做回頭客的。

    建設(shè)旅游、機(jī)票預(yù)訂公司建立呼叫中心系統(tǒng)是體現(xiàn)和提公司業(yè)績的一條捷徑，此外還具有重要意義：

?建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，改善服務(wù)質(zhì)量,提高用戶忠誠度。

?建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫營銷擴(kuò)大公司效益。

?24小時服務(wù)不間斷，下班時間可以通過自動語音為顧客服務(wù);

?創(chuàng)造和提升公司的品牌優(yōu)勢;

?優(yōu)化公司的服務(wù)流程;

?建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫營銷擴(kuò)大公司效益。

?提升信息化的水平

我們可以為您的呼叫中心做以下功能方案:

?語音導(dǎo)航

    撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您致電XXXX，景點(diǎn)介紹請按1,灑店預(yù)訂請按2，訂餐請按3.....”， 客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使客服人員從大量的重復(fù)性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響，為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)，提升企業(yè)形象。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營 成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高 。 客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應(yīng)答;對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。

?自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)

    是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務(wù)量平均分配給各酒店/機(jī)票/門票/車務(wù)各專門的坐席，也可按 指定的轉(zhuǎn)接方式 傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

?客戶關(guān)系管理

    通過來電號碼的顯示和客戶資料的彈出,坐席人員迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計算機(jī)上。方便業(yè)務(wù)代理的輸入，提高了效率與正確率。

?查詢統(tǒng)計

    需要有效的測定客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時間進(jìn)行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功 能。強(qiáng)大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期(實時、天、月、年)的話務(wù)特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計，對各輔導(dǎo)員的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù);同時可以統(tǒng)計每個業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話 時長，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。