1  客戶需求

宣城市局建設7個公安局的電話回訪系統,完成市區和其他縣區的電話交互訪問，形成公安專線網絡，打造一個閉環的管理系統，方便業務的受理和流轉，利于市局縣局的管理和

監督。

? 數據庫內的單位名稱在DS系統發生變更時，同步更新；

? 直觀的演示功能，使得員工可以快速地學習掌握回訪過程以及對數據的查詢分析；

? 重大警情須達到有效回訪，在對方沒有接聽的情況下，一定時間后自動重新發起回訪，如又不成功，轉為短信或人工回訪；

? 提示不滿意的回訪結果，被訪用戶選擇不滿意按鍵后根據所屬地，在各地指揮中心接警臺中彈屏顯示該警情時間、內容、回訪結果等；

? 臨時回訪，無需在數據庫中提取，可隨機輸入用戶號碼進行回訪，提示結果設定為滿意、不滿意、保留意見；

? 局域網內，任意地點可查詢預設帳號下的所有回訪信息，但不允許改動。

2  設計原則

? 安全、穩定性原則

采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個系統運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，保障系統安全、穩定運行。在安全設計中全面考慮網絡安全、數據安全和用戶安全。

? 實用性原則

    結合客戶的實際業務需求和發展現狀選擇系統產品平臺。

? 領先性原則

    選用的系統平臺具有較長的產品生命力，代表客戶服務系統未來發展方向；

? 可管理性原則

系統提供對運行情況的監測和控制功能，從而保證系統的正常運行。系統具備有效的、統一的手段和機制進行設備管理、應用軟件環境設置調整管理、開發管理以及操作員、管理員管理。

? 可維護性原則

在現有的人力資源的情況下，系統維護方便。系統有完整的錯誤日志，在系統處理異常時能夠根據日志，快捷方便的定位出錯誤位置、原因。

? 可擴充性原則

系統軟硬件平臺具有良好的可擴充能力，支持系統規模的擴大和業務范圍的擴展，能夠滿足今后業務發展的需要。能夠在不更改系統的軟件結構和網絡結構的前提下，方便的支持系統擴容。

? 時間性原則

方案的實施速度快，對電話客服系統的系統現狀有細致、深入的了解，從客戶角度出發設計方案，所設計的方案能在規定的項目時間完成。

? 開放性原則

為適應將來業務和技術發展的需求，系統建設須具有較強的獨立性和高度的可擴展性。除具有標準的開放式技術接口外，還能夠完成與現有系統具有標準接口的系統完全對接。

 技術方案

1 系統搭建前準備

（1）事先準備好語音文件或者文字（供應商提供語音），分配好各地號碼，系統會獨立

    存儲各地的回訪結果，方便總局查看和統計。

（2）回訪系統需要的3個信息：日期、接警號碼和處理派出所，需要提供給回訪系統

    這3個信息的列名和表名。為安全起見，公安局可以自己設置帳號密碼，還可設置

    限制帳號，只能讀取相應權限的表格信息。

   （3）回訪轉人工服務時，系統自動轉接到各個縣、區、市，需要提供各個縣、區、市的

    話機號碼。如需要錄音，可以配備小型呼叫中心。

2 系統網絡結構

拓撲圖

3 系統組網說明

? 回訪任務分別在各縣、各局獨立完成，回訪呼出任務的執行不會產生任何干擾且數據可即時同步到DS平臺；

? 宣城市以及各縣、區公安局分別配置一臺申甌回訪主機和申甌服務器，各地的申甌回訪主機通過E1接入運營商網絡，公安局的申甌回訪主機通過時序線與申甌總服務器連接，其余各地的申甌回訪主機通過Internet連接各自服務器，建立公安專網；

? 各縣、區局公安局的申甌服務器提取市局DS接警平臺中歸屬于各自的接警數據，申甌回訪主機根據服務器提取到的數據進行回訪呼出，不滿意結果可即時彈屏顯示；

? 回訪統計結果保存在各自的服務器中，定期自動上傳到市局總服務器生成表格。系統會分配好設有權限的登錄帳號，登錄系統的服務器后，可進行相應權限的回訪結果信息查詢，市局可以隨時管理各縣、區局的回訪結果；

? 系統的操作演示、智能選擇、即時彈屏、人工臨時回訪、帳號保護等功能可把回訪工作的效率提升到一個新的高度，后期還可根據用戶不同需求，開發新的使用功能。

自動回訪系統

1 SOC電話回訪系統簡介               

1.1系統組成

    語音交換主機：SOC數字程控交換機作為回訪主機，實現所有呼叫功能、交換功能及組網功能，同時可根據用戶需求采用不同的配置。回訪主機可實現回訪用戶和行政用戶兩網合一，以充分利用資源。

SOC數字程控交換機

交換機管理主機：運行SOC數字程控交換機話務臺管理軟件USO；

　　市局機房服務器：運行定制的服務器軟件和數據庫，并且是統計資料的存儲體；

各縣機房服務器：只需要一臺用與訪問市局服務器的電腦，同時內部公安專網互通。市公安局系統進行自動語音回訪，統計結果儲存在市局服務器里，各縣用回訪系統軟件讀取市局服務器數據庫，進行數據統計分析，獲得結果。

  1.2系統特點

l 無阻塞數字交換方式

    模塊化設計結構，并采用無阻塞第四代超大規模數字交換網絡。

l 主控熱備份（選配）

    根據用戶實際需求可增配一塊主控板。當第一塊主控板在工作中出現故障時，自動無縫切換到備板工作。

l  雙PC電腦接口

    配置雙話務臺串口。可同時與兩臺電腦連接實現PC話務實時監控管理，進行編程及數據設置。PC話務功能強大、操作方便，在豐富的中文菜單提示下，初學者無須專門培訓即可輕松掌握。

l 8位全彈性編碼

    本機可實現編號號長1－8位任意編號，不等長、不同字頭的分機彈性號碼可同時存在，適應于賓館或某些電話號碼與房間號相一致的場合。

一機多號功能

本交換機每門分機同時擁有兩個分機號碼，在對解決多運營商接入時多號共存提供了解決方案。

l 中英文雙語言語音服務

    報時間、日期、分機號碼；各種提示語音，呼入中繼提示、錯號提示、遇忙提示等。

 交換機提供外置音樂源輸入接口，從而實現內、外置背景音樂隨意選擇。

整機完備的自檢功能，可實現主控和分控板芯片級自檢以及每門獨立用戶/中繼的自檢。

l 匯接局機功能

    由于本數字程控調度機具有多種中繼接口，E1中繼信令齊全，如NO.1、NO.7、PRI等信令，并且整合了VOIP中繼，可為用戶提供多種組網。匯接方式多樣，包括實現數字中繼（或VOIP）與環路中繼語音匯接或人工匯接，數字中繼（或VOIP）與數字中繼（或VOIP）之間語音匯接或人工匯接，還可以實現數字中繼（或VOIP）之間直接匯接。

l 遠端維護

　　用戶可以通過Internet連網，或通過E1實現半永久連接，實現為用戶遠端編程，話務實時監控，話費查詢以及軟件故障排除等，及時為用戶解決后顧之憂。

l 高可靠性

外接端口（用戶電路、中繼電路）具備過壓過流保護，即便誤接 220Ｖ交流電源也不會損壞，排除后能自動恢復。

l 雙電源供電（選配）

    SOC-4820/1000智能型高頻開關整流模塊是專為SOC8000程控交換機而設計的高效率、高性能、高穩定的-48V通信電源。它采用國際先進的電流模式PWM技術和穩定可靠的電路拓樸結構。

     1）在正常情況下，雙電源同時處于工作狀態，維持整機工作。若其中一電源出現故障，將由另一電源提供整機工作電壓。

   2）在整機正常工作情況下，能同時給電瓶充電，停電時會自動切換，由電瓶供電保證機器正常工作。

l 低功耗、節能省電

    整機由高集成度、低功耗集成電路和電子元器件組成，平時整機處于低功耗狀態，只有在摘機通話時相應分機才會進入工作狀態，因此節能省電。

抗雷電擊

本機采用三級防雷擊保護，并通過 K20抗雷擊測試，證明完全能夠滿足中國多雷環境的特殊要求。

1.3技術指標

  （1) 數字交換結構

   數字制式：數字時分A率2.048Mb/sPCM系統

   交換網絡：內外線256×256無阻塞單T網絡和256×256TS擴散網絡

             內外線1024×1024無阻塞單T網絡和1024×1024TS擴散網絡

  （2) 外設接口

   提供兩個標準的RS232串口，可以同時與兩臺PC486以上的電腦連接，分別工作于綜合、話務、計費、監控四種模式。

  （3) 傳輸特性

   分機—分機        2～7dB

   分機—中繼        2～7dB

  （4) 衰耗頻率失真

   400～600  HZ     -0.6～+1.5 dB

   600～2400 HZ     -0.6～+0.7 dB

   2400～3000HZ     -0.6～+1.1 dB

   （5) 輸入電平增益變化

   輸入信號電平范圍      電平輸出非線性變化范圍

   -40 dB～+3.0dB            ±0.5 dB

   +3.0dB～-40dB             ±0.5 dB

   -40 dB～-50dB             ±1.0 dB

   -50 dB～-55dB             ±3.0 dB

  （6) 撥號方式：脈沖、音頻

    脈沖接收：脈沖速度8～14脈沖/秒，脈沖斷續比（1.3～2.5）：1，脈沖位間隔≤350ms；脈沖轉送：脈沖速度10±1脈沖/秒，脈沖斷續比（1.6±0.2）：1；中繼用戶二次撥號：脈沖速度10～12脈沖/秒，加速度<10%。

  接收電平：雙音頻輸入時單音頻接收電平范圍-4~23dBm，雙音頻電平差≤6dB。

  音頻接收時，接收電平如下圖：

（7) 串音衰減＞70dB(1100Hz)

   穩重雜音≤-65dBm                     非穩重雜音≤-40dBm

   話務量：用戶0.2Erl                   中繼0.7Erl

   呼損率：本局＜1%                     對地不平衡度：300～600Hz≥40dB

   600～3400Hz≥46dB                    用戶饋電電流≥18mA   

   環路電阻R≤1KΩ                      絕緣電阻R≥20KΩ  

   線間電容C≤0.5μF                     電源雜音≤2.4mV

  （8) 微機配置要求:

   PC486DX以上、硬盤100兆以上、光驅一個、內存8兆以上、兩個串行口、

   一只鼠標。對微機串口驅動能力要求較高。

  （9) 軟件配置要求：

   本系統可在Microsoft簡體中文版Windows各種操作系統下運行。

（10) PC連接距離：

   普通距離≤30m，配置422接口≤1Km。

2程控功能介紹

l 強大的組網功能   

調度機可提供E1、E&M、載波、磁石, 環路、VOIP、光纖等接口，E1支持 NO.7、PRI、NO.1、R2、V5等信令，可方便擴容與組網。

l 中繼分組功能

本系統具有中繼分組功能，將中繼分成若干個組，每一組中繼都由若干條外線組成，分機只有具有中繼組權后才能占用相應的中繼出局。目前中繼最大可分成32組。實現相對獨立的多用戶群使用同一臺設備。

l 專用中繼功能

為保證單位內部重要部門通話暢通，可將重要部門的分機設置成專用外線分機，即該部門打出、呼入都獨占某條中繼線路。

l 等位撥號功能
 用戶無需撥“0”或“9”等字頭，主機自動識別內外線號碼。

l 智能經濟路由選擇
企業若有兩個及兩個以上運營商接入時，可對企業話務進行分流。即系統會根據用戶所撥打的電話號碼自動進行分析，從而選擇經濟實惠的路由出局，有效地節省了企業通信費用。同時可以實現從不同路由出局送不同主叫號碼，主叫號碼可由用戶在軟件上完成設置。

l 發送不同的主叫號碼

系統根據分機用戶所撥打的電話進行自動分析，選擇相應的中繼路由出局，送對應的主叫號碼。例如：1)從移動出局，送移動號碼或鐵通號碼；2）從電線側出局時自動送電信號碼；3）內機之間呼叫，送分機短號。

l 路由迂回功能

在E1光路通信中斷的情況下,所有分機都從環路中繼組出局，保證整機通信不中斷。

多套出局路由表。系統具有1-4套出局路由表，不同類型的用戶（或不同單位）選擇不同的出局路由表出局。

l 多出局局向碼

    系統具有512個出局局向碼，每個出局局向碼均可設置為1-8位，可充分滿足用戶的任意出局要求。

l 縮位撥號功能

可使主叫用戶在呼叫經常聯系或多位被叫號碼時，可用1-6位的縮位號來代替原來的號碼，節省時間去記憶繁瑣的電話號碼。

l 呼入替換功能

外線通過E1數字中繼呼入時，對將被叫號碼或或被叫號碼字頭進行替換。滿足多號段多運營商接入需求。

l 入中繼連續多次撥號

外線呼入時，若用戶撥錯號，分機遇忙或無人接聽，中繼將有語音提示，聽到語音后，可以繼續撥號，而不需掛機重新呼叫。

中繼呼入方式分為直撥分機、總機轉接及群呼（任意設置5部分機）。

l 虛擬總機
將不同的外線設置成由不同的指定分機接聽,該分機承擔總機的轉接功能。

l 群呼功能
來電從環路中繼呼入，相應的（1-5）部分機循環振鈴；某一分機提機，其他分機不能監聽。

l 匯接功能
通過2M線路將位于不同地點的調度機匯接起來，形成一個大型的內部通信網絡，并通過統一的外部出口與外界通信網絡相連接。內部實現統一編號、統一管理及分散管理相結合、內部交換等眾多功能。該功能可充分滿足那些分支機構多、地域分布廣的大型企業集團、事業單位或行政機關。

   3軟件邏輯結構

本系統在邏輯上分成業務支撐和業務應用兩大部分。其中支撐層實現了用戶系統的基礎功能，業務應用平臺是根據用戶具體需求開發的具體業務應用，如下圖所示：

4 回訪流程圖

4.1回訪流程說明

? 所有接警電話全部通過市局機房的DS接警平臺；

? 申甌總服務器根據DS接警平臺的名錄表與DS接警平臺之間定制相關程序，可自動提取接警數據；

? 申甌總服務器發起指令給申甌回訪主機，申甌回訪主機會按時間或按號碼呼出數據庫中的號碼，被叫來顯為****110；

? 電話接通后可聽到語音“您于某年某月某天某時撥打110報警電話，您對本次的出警速度是否滿意……”一系列語音提示，被叫根據語音提示按鍵選擇；

? 申甌回訪主機把按健輸入的結果回傳到申甌總服務器，總服務器通過數據庫生成表格，此時整個回訪流程結束。

5 市級公安局操作指南

  （1）配置各地帳號

    市公安局在接處警回訪系統服務器自帶的網頁管理系統中（IP地址即為服務器IP），以管理員帳號admin，默認密碼123456登錄。

    在帳號配置頁面中設置各縣級公安部門帳號、密碼及相對應的回訪時對外顯示的號碼。如給A設置的帳號為01，默認密碼8888，對外顯示的回訪號碼為67890000.

   (2)安裝回訪管理系統軟件

    公安局需在PC上安裝回訪管理系統軟件，并配置好PC的網絡環境，要求能順暢連接本公安部門的接警數據庫，以及回訪系統服務器。

   (3)登錄回訪管理系統軟件

    初次登錄時請先點擊“設置”按鈕，設置好所要連接服務器的IP地址（即回訪系統服務器的IP地址）。用市公安部門事先在回訪系統里配置好的帳號、密碼登錄回訪系統軟件。

 (4)讀取各公安部門數據

公安局無需告知數據庫的信息，只要在下面的配置頁面配置好數據庫的信息即可，為保證系統安全性，防止信息泄漏，以下信息每次登錄都需要重新填寫。

  （5）電話自動回訪

    回訪管理系統軟件會將市局提取的信息進行處理后由市公安局在特定的時間進行電話自動回訪，回訪語音可以由各級公安局自行設定。回訪結果將存儲到回訪管理服務器中。

  （6）回訪結果查詢

    市級公安局可通過回訪管理系統軟件在以下界面中查詢所有接警電話回訪結果。能按各種條件進行查詢及統計。

 回訪結果可以生成3種圖形，以供直觀查看統計，快捷方便，一目了然。各統計圖形如下：

     A. 折線圖

B.餅狀圖

 C.柱狀圖

 (7)網頁查詢統計

   在此頁面可設置、查詢各分局登錄帳號，還可進行結果對比查詢。

此圖為查詢某天回訪統計結果