自動外呼解決方案（營銷）

一、系統背景

       電話是任何公司都不可或缺的業務工具，公司的營銷不管是通過傳統媒體宣傳還是通過網絡、電視、手機等新媒體宣傳，客戶都要通過電話來了解公司，來解決實際情況。傳統的企業電話營銷，就是用普通的電話，業務員一個一個號碼地撥打，工作重復繁雜，效率低下。

       如何通過電話讓客戶增加對公司的了解？如何通過電話來提高對客戶的服務，增強客戶對企業的信任度？怎樣提高電話銷售的效率？目前，跨國企業公司基本全部建立了全球呼叫中心，國內大型企業90%也建立了自己的企業呼叫中心，中小企業建立呼叫中心也在快速曾展，有無呼叫中心已經成為衡量一個企業對外服務和企業形象的重要象征。

       對于頻繁的需要與客戶溝通的銷售人員來說，成功的關鍵取決于能否快速、可靠、經濟、與客戶及同事進行溝通。那么，呼叫中心系統能否實現這些需求呢？

       申甌自動外呼系統解決了企業電話營銷的難題，幫助企業營銷人員隨時隨地進行批量外呼，保持簡潔。

二. 系統概述

       “自動外呼系統”是指通過電腦自動往外撥打用戶電話，將錄制好的語音通過電腦播放給用戶，所以也叫“自動語音群呼系統”，它是基于CTI技術的現代客戶服務中心系統不可或缺的一個組成部分。

       申甌根據市場客戶的需求，綜合了各行業不同企業多方需求而開發出一套電話外呼營銷系統，該電話自動外呼系統主要是針對電話銷售、電話營銷為主要渠道的企業量身定做的智能電話營銷解決方案，系統支持呼出任務設置、CRM客戶資料管理、統計分析報表等，實現快速撥號、自動外呼；通話自動錄音保存、客戶資料管理、訂單管理、來電彈屏客戶資料、IVR語音導航設置、詳細話務統計，實時監控、員工電話量統計，準確把握每個銷售業務員的銷售動態，提高電話營銷效率、降低企業銷售成本，方便管理人員對銷售代表進行業務考核。目前已經成功的應用于酒店、電購、電銷、通信、旅游、物流、政府、證券、汽車4S等行業。

自動外呼是相對人工外呼而言，將傳統的人工撥號改為系統自動撥號。外呼系統呼出有三種類型：預覽型、預測型和預約型。

任務流程圖

1. 預覽型撥號

      系統首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼。等待接通過程之后，話務員可以和客戶通話，或者因為占線、無人應答、空號、線路故障等原因而放棄。

2. 預測型撥號

      預測撥號將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號。所有無效的呼叫：如忙音、無應答、機器接聽都將被跳過，不接通話務員。如果客戶應答，呼叫將迅速轉給一個話務員，如果因為某種原因：忙、無人接，呼叫無法送到話務員，就將號碼放入一個新的聯系名單等待合適的時間再撥。

      預測撥出使用復雜的數學算法考慮多種因素，如可用的電話線路數、可用接線員數、無法接通期望座席的概率等。預測撥出發出的呼叫往往比話務員處理的要多，它為話務員節省了大量查號、撥號、等待震鈴的時間。

3. 預約型撥號

       要求客戶一定程度的參與，通過企業主頁、電話等周邊手段、人工座席方式、客戶自定義所需的服務以及送達的通訊手段。系統根據客戶的預約請求，發送客戶所需信息，實現服務。

三. 系統功能 

自動外呼系統主要功能：

       批量自動外呼系統可以根據企業需要設定自動外撥客戶的電話號碼，可以向用戶播放一段預先錄制的語音，也可以呼通后轉坐席，無需人工參與。呼叫中心系統自動執行呼叫任務，同時記錄和統計呼出結果。自動外呼主要用在企業前期的市場宣傳，廣告營銷電話語音自動通知，和后期的催繳費系統等服務中。

l  如圖1-1所示，批量外呼任務配置，以及外呼的操作類型，以及批量導入客戶號碼

圖1-1

l  如圖1-2所示，批量外呼任務配置，建立任務模式，外呼轉座席或播放語音

圖1-2

l  如圖1-3所示，批量外呼任務監控，可選擇不同的外呼任務進行監控查看座席接通率

圖1-3

l  如圖1-4所示，批量外呼通話明細，同時可對每個通話的錄音進行試聽、下載

圖1-4

l  如圖1-5所示，批量外呼結果信息，呼叫已接聽、未接聽狀態顯示

圖1-5

四. 申甌自動外呼系統特點

1. 提高服務質量：

      電話營銷系統通過電腦自動服務與人工服務相結合的方式，為用戶提供標準、統一、全面的服務，并將所有客戶自動建立完善檔案，自動提醒等功能，提高了企業的客戶服務質量，提升了企業形象。

2. 提高工作效率：

      采用系統自動呼叫分配的多種策略，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過記錄管理人員呼叫過程，加強企業管理，提高工作效率。

3. 提高銷售效率：

      通過系統的預撥號的功能，自動識別出空號、錯號、忙音和關機等狀況，電話接通后方轉人工坐席，提高銷售效率達30%-50%。

4. 提高資源利用率：

      系統采用多種方式的策略加以資源優化，通過整合多個服務平臺，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準確、高效地實現信息的保存、傳遞、集成和共享，這樣不僅可更好地服務客戶，還可以實現人力調配的優化，解放更多的人力。

5. 節省人力成本：

      通過IVR的使用，將大量的重復性和標準化的服務盡量采用自動語音進行處理，例如查詢、咨詢等工作，節省30%-80%的人力成本。

6. 提供決策依據：

      通過系統提供的日/周/月/年等統計分析報表數據，為企業主導的產品、業務調整等決策提供強有力的幫助。

7. 避免服務糾紛：

      所有的服務通話皆被錄音，當與客戶出現糾紛的時候提供有力的法律依據，也可以用于公司對員工服務態度的業績考核。